Sistemas CRM

FUNCIONAMIENTO DE LA ECONOMÍA

Nosotros como trabajadores, trabajamos para obtener a cambio una nómina, es decir, conseguimos dinero a partir de un flujo de trabajo que obtiene la empresa. La empresa, depende de sus necesidades, puede obtener un crédito del mercado financiero, igual que los trabajadores/consumidores, de esta manera hay un flujo de dinero en forma de crédito entre el mercado y empresas o trabajadores/consumidores. Por último, tenemos el mercado de bienes y servicios, este recibe productos de las empresas, a la vez que paga a la empresa por esos productos y en el mercado de bienes y servicios se encargan de venderlo a los consumidores a cambio de dinero.

ORGANIGRAMA DE UNA EMPRESA

En una empresa, esta claro que hay un director general, y por debajo de este encontramos a la plantilla (el staff) donde podemos encontrar:

• Director Técnico o de producción, encargado de estudios, proyectos y fabricación.
• Director Financiero, encargado de tesorería y presupuestación.
• Director Administración, encargado de contabilidad, archivo y correspondencia.
• Director comercial y de Marketing, encargado de compras, ventas, almacén, publicidad y RR.PP (Relaciones públicas).
• Director personal o RR.HH (Recursos Humanos), encargado de la selección personal, formación y nóminas.

Módulos CRM

• Tienda virtual.
• Navegación.
• Cesta de la compra.
• Servicios asociados a la compra:
• Registro.
• Personalización.
• Comunidad.
• Otros.
• Pago.
• Seguridad.
• Gestión de catálogo.
• Procesamiento masivo de datos.
• Procesado selectivo de datos.
• Verificación del producto.
• Herramientas de catálogo.
• Publicación de contenidos.
• Edición de contenido.
• Publicación de contenidos.
• Gestión de contenidos.
• Atención al cliente.
• C.R.M.
• Call center: On y Off-line.
• Marketing inverso.
• Servicio post-venta.
• Logística de envío.
• Comprovación de stock.
• Facturación.
• Picking.
• Handling.
• Packing.
• Shipping.
• Logística inversa.
• Devoluciones
• Recogida y sustitución.
• Verificación de pedidos a cliente.
• Verificación de pedidos entregados.
• Relación con transporte.
• Relación con departamento de compras.
• Relación con C.R.M.
• Almacenamiento.
• Recepción de mercancías.
• Verificación pedido.
• Verificación producto.
• Ubicación.
• Control de Stock.
• Inventario.
• Aprovisionamiento.
• Estrategia de producto.
• Gestión de proveedores.
• Servicio de novedades.
• Gestión de pedidos.
• Gestión de devoluciones.
• Codificación de productos.
• Política de precios.
• Marketing.
• Promoción.
• Autopromoción.
• Fidelización.
• Revenue Sharing.
• Negocio.
• Estrategia.
• Business intelligence.
• Posicionamiento.
• Contabilidad.
• Facturación.
• Balance.
• Cierre...
• Asesoría legal.
• LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal).
• APD (Agencia de Protección de Datos).

CRM es un conjunto de aplicaciones que le permitirá gestionar de forma centralizada tanto la información de sus clientes como las interacciones empresa-cliente.

El modelo CRM permite de forma centralizada una visión completa y detallada del cliente, lo cual garantiza una óptima toma de decisiones empresariales.

CRM integra las últimas tecnologías proporcionando a la empresa medios para evolucionar desde los modelos tradicionales de servicio, marketing y ventas, hasta los modelos basados en Internet y los dispositivos móviles, ampliando el alcance del mercado gracias a la posibilidad de acceso en todo momento y lugar.

Módulos de gestión:

Módulo de gestión	Características	Beneficios
Marketing	Conjunto de aplicaciones con herramientas de gestión, ejecución, analíticas y de seguimiento de campañas.	Asegura el retorno de la inversión en Marketing. Aumenta el alcance del Marketing. Impacta de forma efectiva al cliente.
Ventas	Suite de aplicaciones coordina todas las ventas a través de todos sus canales.	Aumenta eficacia. Alinea actividades comerciales con los objetivos. Entrega al equipo de Ventas en tiempo real información sobre clientes/ventas.
Servicios	Prestación de servicio integrada y global, además de una atención rentable al cliente.	Aumento de ingresos. Mayor satisfacción del cliente. Mayor eficacia del agente.
Interacción “Call-Center”	Aporta tecnología necesaria para integrar sus bases de datos con el sistema de telefonía.	Transforma su centro de llamadas tradicional en un potente generador de beneficios, E-Business multicanal, Ventas, Marketing y Servicio.
Comercio Electrónico	e-Commerce de Oracle ofrece aplicaciones integradas, enfocadas en moldear los procesos de negocio.	Soporta ciclo entero de negocio de forma online Homogeneidad en internet. Relaciones personalizadas. Mayor fidelidad del cliente.

¿Qué es un CRM?

El CRM (Costumer Relationship Management) es uno de esos términos dentro de la llamada "nueva economía.

Los métodos tradiciones para conseguir la lealtad del cliente se basan en temas como puntos, los descuentos acumulativos, las tarjetas de fidelización, etc. Sin embargo, el problema de ese tipo de métodos es la saturación, tanto del mercado como del propio consumidor, que tiene sensación de una relación puramente mercantilista.

Por esto, lo que realmente fideliza al cliente es el percibir un valor especial en la compañía.

El cliente ya no aspira a ser tratado con igualdad, sino con individualidad.

Gracias a los avances tecnológicos, el CRM tiene la tecnología necesaria para el manejo masivo de datos, o data mining, y del fenómeno del comercio electrónico.

Una definición completa de CRM sería algo como "una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente un sesgo o preferencia en los consumidores por una determinada organización, lo cual suele resultar en unos mayores índices de retención de esos consumidores y en un rendimiento económico mayor".

El CRM se basa en un cambio radical de la orientación estratégica de la compañía, debe implicar a todos los trabajadores de la compañía, desde telefonistas hasta encargados de servicio técnico. Todo el personal de la compañía debe ser una potencial fuente de entrada de información procedente del cliente.

Metodología:

1. Identificar a los clientes. Es preciso que podamos saber siempre quienes son, entren a través del canal que entren, para que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e interacciones que realicen a lo largo del tiempo. Debemos ser capaces de almacenar toda la información de un cliente sin que se pierda nada si queremos hacer posible lo que viene después.
2. Diferenciarlos. Ser capaz de adscribir a esos consumidores que tenemos previamente identificados a grupos definidos y caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que plantean a la compañía, por el valor que tienen para nosotros. Tanto si me acerco a la compañía a través de su página web como si viene a mi casa un operario de servicio técnico, aunque sea de una empresa subcontratada, yo, como cliente, debo ver que se me conoce, y si soy o me considero un cliente muy bueno, que se sepa y que me trate como tal.
3. Interactuar con ellos. Implica mantener contactos con esos consumidores basados en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de información. Estos contactos se harán dependiendo del beneficio que aporten a la empresa. Por lo que se acabarán los envíos masivos con la misma oferta, esta será adaptada al cliente.
4. Adaptar nuestro producto o servicio a esos clientes. Para cubrir sus necesidades de manera más eficiente, la adaptación o customización, es el paso más difícil en toda estrategia CRM, y requiere una gran integración y buen funcionamiento de las tres etapas anteriores. Se trata de hacer que efectivamente nuestro producto o servicio se ajuste a lo que ese cliente nos estaba pidiendo, dentro de los límites razonables.

Se empieza por visualizar el tema de una manera amplia, con todas sus implicaciones. Pensar en el punto de partida (no es lo mismo empezar de cero en una empresa que tradicionalmente ha tratado a sus clientes a patadas, frente a partir de un negocio en el que siempre se pensó que el cliente era el rey) y en las posibilidades de adaptación de nuestro personal a esta filosofía. Después debemos hacernos con las herramientas adecuadas para manejar esa información masiva que vamos a generar, y asegurarnos de que su implantación no sea traumática, pues de nada sirve un perfecto sistema que permite al vendedor tener en pantalla datos del cliente cuando habla con él por teléfono si después ese vendedor no se toma el trabajo de documentar en el sistema ese nuevo contacto que acaba de tener.

El 20% de los clientes nos generará el 80% de los ingresos, por lo que para empezar es interesante fidelizar a estos clientes.

Por lo tanto, el CRM como lo define consiste en 10 componentes: 

• Funcionalidad de las ventas y su administración.
• El telemarketing.
• El manejo del tiempo.
• El servicio y soporte al cliente.
• La mercadotecnia.
• El manejo de la información para ejecutivos.
• La integración del ERP (Enterprise Resource Planning).
• La excelente sincronización de los datos.
• El e-commerce.
• El servicio en el campo de ventas.

No es nada nuevo, pero se ha incorporado a las nuevas tecnologías y estas han permitido su potenciación.
La competencia no permite que se descuide al protagonista, el cliente.
Pero los beneficios del CRM no sólo se concentran en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

Factores de éxito de un CRM:

• Determinar las funciones que se desean automatizar.
• Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado.
• Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía.
• Emplear inteligentemente la tecnología.
• Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema.
• Realizar un prototipo del sistema.
• Capacitar a los usuarios.
• Motivar al personal que lo utilizará.
• Administrar el sistema desde dentro.
• Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias.

Gracias al CRM la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El verdadero significado de CRM para una empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia.

Motivos por los que el CRM puede fallar:

• Pensar que la tecnología es la solución.
• Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece.
• No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización.
• Retorno de la inversión poco clara debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su rol.
• Falta de visión y estrategia.
• No redefinir los procesos.
• Mala calidad de los datos e información.
• Problemas con la integración.
• No gestionar correctamente el cambio.
• Poca implantación de CRM analítico.

También pueden ser causas debidas a la "inmadurez" del mercado, como soluciones poco evolucionadas y validas, falta de soluciones, falta de consultores especializados...

Se pueden consultar ejemplos aquí.